במה כרוכה רכישת סלון חדש, פינת אוכל או חדר שינה?

המחירים אינם משקפים כלל קיץ של מחאה ונעים בין 3000-5000 ₪ ל-20,000-25,000 ואף יותר לדגמי עור מיובאים. בעקבות סגירת חנויות קיקה, דואיט ו-5 נגרים יצאנו לבדוק אם השתנה משהו בתחום הקמעונות של הריהוט. הנחת העבודה שלנו, שבחנויות יחכו לנו אנשי מקצוע מיומנים, שיהיו להוטים להתאים לנו סלון חלומי ומפנק, התבדתה בגלי החום והסיאסטה.

 

בסקר חנויות רהיטים שבוצע ע”י צוות פשוט למכור! נסקרו 4 מרכזי ריהוט: דן-דיזיין (בני ברק – מול קניון איילון), המרכז הישראלי לריהוט (ראשל”צ), ONE design center (ראשל”צ), מתחם רח’ הרצל – תל-אביב.  סה”כ נסקרו 87 חנויות רהיטים. הביקור בכל המרכזים התקיים באמצע השבוע בשעות הצהרים.

הנושאים שנסקרו:

  • אדיבות אנשי המכירות
  • בקיאות בשוק ובמוצרים
  • מקצועיות אנשי המכירות (מיומנויות מכירה בסיסיות, התמודדות עם התנגדויות)
  • מוטיבציה וגאוות יחידה (עד כמה איש המכירות רוצה לסגור עסקה ועד כמה הוא מאמין במוצרים שהוא מוכר)

הציונים שניתנו למרכז בכללותו נעים על סולם של בין 1-10. (החלטנו להתמקד במרכזי הקניה ולא בחנויות עצמן, מכיוון שלא נמצא שוני מובהק וגם נזהרנו מלפגוע חו”ח בעובדי המקום).

הממצאים אכן קשים. למרות שברוב החנויות נראה שהושקעו מחשבה, זמן וכסף בעיצוב החנות, בדגמים המוצגים ובמיקום, נראה שאיש לא נתן את הדעת על הכשרה מינימאלית לנציגי המכירות שפגשנו בכל חנות וחנות. מסתבר שלא קל לקנות ספה בגוש דן בקיץ 2012.  נראה שאיש מבין המוכרים שנתקלנו בהם לא מעוניין באמת למכור, או מזהה שמולו עומד לקוח. ברוב החנויות נתקלנו ביחס אדיש עד מזלזל.  התחושה הייתה, שאם לא תפריעו לי – אני לא אפריע לכם.

המרכז הראשון שבקרנו בו היה ONE design center, מרכז חדש שהוקם, ע”פ האתר שלו,
“בהשראת מרכזים דומים בחו”ל המעניקים חוויית קנייה ייחודית. במרכז, השייך לקבוצת פישמן ולרשת  מרכזי ONE, הושקעו מיטב המשאבים 40 חנויות עבור לקוחות פרטיים ומקצועיים תוך ליווי, התאמה והענקת מעטפת שירות מלאה”.

כמו כן מבטיח האתר, ש”עם הכניסה למתחם תתקבלו על ידי נציגי השירות של ONE Design  Center שנבחרו והוכשרו לכך במיוחד – במטרה לסייע לכם בהתמצאות קלה ומהירה בין כל החנויות ובעלי המקצוע. בין שיקולי בחירת הנציגים נלקחה בחשבון זיקתם לתחום האמנות והעיצוב, כמו גם הכשרה אקדמית בעיצוב פנים במוסדות המובילים בארץ”.

מילים לחוד ומעשים לחוד. המרכז החדש, הממוזג והנוצץ התגלה כמבנה רפאים, שברוב החנויות שלו היינו הלקוחות היחידים בחנות בשעת הביקור. פרט לחנות אחת, איש מבין המוכרים לא טרח לקום לקראתנו ממקומו. נראה היה שהפרענו להם בעיצומה של שנת צהרים חלומית, והטרדנו את מנוחתם. אחד המוכרים אף “החמיא” לנו על נימוסינו, היות ואמרנו שלום בכניסה ותודה ביציאה, למרות שערכנו בחנות סיור עצמאי, והוא נשאר מאחורי שולחן הכתיבה שלו. איש מבין המוכרים לא שאל מה אנחנו מחפשים, מה יש לנו בבית, מה הסגנון המועדף עלינו, מה התקציב שלנו או כל שאלה אחרת שהייתה עשויה (או עלולה?) לקדם עסקה.

משנשאלו – ידעו רובם לדקלם עם אילו בדים הם עובדים (דוחי כתמים) ושניתן לקבל כל דגם שעינינו רואות במידות, דרגות קושי, וחומרים שונים. בקיצור – הדגמים המוצעים הם המלצה בלבד.

אדיבות:                                      ציון 4
בקיאות בשוק ובמוצרים:          לא ידוע מכיוון שרוב המוכרים לא דיברו איתנו

מקצועיות:                             אין, ציון 0

מוטיבציה וגאוות יחידה:               ציון  2

גם במרכז הישראלי לריהוט בראשל”צ (כ-50 חנויות) היה שקט בשעת הצהרים והיו מעט לקוחות, אך המוכרים ברכו אותנו לשלום והציעו עזרה. חלקם אפילו קמו ממקומם וליוו אותנו בסיורנו בין הספות.

גם כאן ידעו המוכרים לספר לנו שהריהוט מיוצר בארץ או מיובא, ושנוכל לקבל בעצם כל רהיט שנבקש – ממש כאילו פנינו לנגר. וגם כאן לא התעניינו במיוחד בצרכינו או באפשרויות הכספיות שלנו. בחנות אחת נתקלנו בגימיק מכירתי “יצירתי”, שבו הצהיר המוכר שהמחירים בחנות הנם זולים במיוחד, כי הוא “לא רוצה לתת פרנסה לרהיטים שמיוצרים ברשות הפלסטינאית”. אבל, גם כאן, מעבר לסיפור המעניין לא התענינו המוכר בנו ובצרכינו.

אדיבות:                                      ציון 6
בקיאות בשוק ובמוצרים:                ציון 4

מקצועיות:                             אין, ציון 0

מוטיבציה וגאוות יחידה:                 ציון 5

מרכז דן דיזיין (מעל ל-60 חנויות) מתגאה באתר שלו כי “החנויות מציעות מגוון עצום של מחירים ועיצובים, הן מתוצרת מקומית והן מותגי ייבוא יוקרתיים.” “יתרונו של תחום העיצוב שהוא מציג כל כך הרבה מגמות ומשתמש בהרבה מאוד דמיון.” “המתחם מציע חוויית ביקור ” ואף מלווה בפרסומות בטלוויזיה שהמסר שלהם “שלום בית” כי כאן תמצאו פתרונות שיתאימו לשני בני הזוג. בפועל החוויה התגלתה ככיתות רגלים בין החנויות, שבהן מצאנו בעיקר ספות רבועות, דומות זו לזו, ומוכרים מנומנמים עד אדישים.

במרכז זה דווקא מצאנו צדיק אחד, שהתאמץ מאד לשכנע אותנו מדוע כדאי לנו לרכוש ספה דווקא אצלו. הוא הציג את עצמו כמעצב, והציע גם שירותי עיצוב ותכנון באופן פרטי והנחות על המחירים המוצגים. לשאלתנו הסביר שאינו איש מכירות, והוא יוכל להגדיר עצמו ככזה רק לאחר שנחתום על הזמנה ונשלם על הקנייה. כל עוד לא קנינו – הוא אינו איש מכירות אלא נותן שירות… הגדרה מוזרה ללא ספק. בשאר החנויות נתקלנו ביחס אדיש למחצה כמו במרכזים קודמים. איש מהמוכרים לא הציג את עצמו בשם, לא ברר מה דרוש לנו ומה יגרום לנו לרכוש ספה בחנותו. בחלק מהחנויות קבלנו כרטיס ביקור…. כשביקשנו (“זה שם בקערה, ליד הכניסה”).

בחנות הדגל של המרכז – איי די דיזיין – דווקא ניגשה אלינו מוכרת לאחר שסיירנו במקום באופן עצמאי. היא שאלה אך ורק אילו דגמים נשאו חן בעינינו, מלמלה “אני כבר מוציאה לכם הצעת מחיר” ונעלמה למס’ דקות שלאחריהן שבה עם הצעת מחיר מודפסת ונפרדה מאיתנו לשלום. שוב – ללא שאלות, בירור צרכים, או דקת שיחה מיותרת – למרות שהחנות הייתה כמעט ריקה.

אדיבות:                                     ציון 6
בקיאות בשוק ובמוצרים:               ציון 5

מקצועיות:                                  ציון 4

מוטיבציה וגאוות יחידה:                ציון 4

 

הרצל

הרצל תל אביב – קניון הרהיטים הזול של ישראל

רח’ הרצל הוותיק התגלה כמקור לא אכזב למגוון גדול של חנויות (כ-40 חנויות), המרוכזות באותו רחוב – מגוונות בסגנון, בגודל, במחירים ובאיכות.

ממש ריהוט לכל כיס, כיאה ל”קניון הרהיטים של ישראל” (כפי שהוגדר ע”י אתר עירית תל-אביב) ולרחוב העברי הראשון של תל-אביב.

השירות לו זכינו בחנויות הרחוב היה קצת יותר “חי” ויותר רעב לעסקים. בחלק מהחנויות המוכר היה גם בעל העסק, ועשה ניסיונות למכור, או לפחות

להבטיח לי שהאיכות לה אזכה בחנותו היא ייחודית וחד פעמית. בחלקן המוכרת הייתה חביבה, ובחלקן המוכר הבטיח לי הנחה. אבל גם לאורך הרחוב (להוציא חנות אחת) איש לא התעניין ברצוננו, טעמנו או תקציבנו. ה”צדיק” של רח’ הרצל היה גם הוא בעל העסק (כמעט נעלב כששאלנו אם הוא איש מכירות), וטרח להזמין אותנו לשבת ולהראות לנו במחשב דגמים שונים, להתיידד, להחמיא ובקיצור להשאיר רושם טוב ואמין.

אדיבות:                                      ציון 7
בקיאות בשוק ובמוצרים:                ציון 6

מקצועיות:                                   ציון 6 (בזכות בעל חנות אחת)

מוטיבציה וגאוות יחידה:                ציון 7

ציפינו שבעקבות המחאה והשפל שענף הריהוט נמצא בו לכאורה (עקב כניסת שחקנים כמו איקאה וסגירת חנויות מוכרות למשל), נפגוש בחנויות מציאות מכירות אסרטיבית ורעבה. תמוה הדבר בעינינו, שרמת המקצועיות בה נתקלנו הייתה נמוכה (אם בכלל). המודעות של בעלי החנויות לשיפור המפגש בין החנות לקונה בולטת בהיעדרה, שלא לדבר על מושגים כמו “חווית קניה”, “ברור צרכים”, יצירת בידול או מיצוב החנות והמוצרים. אולי לא בכדי כינה שלומי גבאי, מנכ”ל איקאה, טוען: “שענף הריהוט מתנהל בילדותיות” . נראה שהשיטה הרווחת ברוב החנויות היא שהלקוח-ימכור-לעצמו ולי אסור להפריע בתהליך.

זה מדהים שבמדינת ישראל של 2012 עדיין פועלים עסקים על פי מודל מכירה של שנות החמישים. כשהלקוח ירצה לדבר “תכל’ס” – אז נתחיל לעבוד! להבנתנו בכל המרכזים שהסתובבנו בהם “הכסף מונח על הרצפה” אבל אף אחד לא מוכן להתכופף על מנת להרים אותו. בהשקעות ממש נמוכות (הרבה פחות מעלות סלון ממוצע), ניתן היה להכשיר את אנשי המכירות בחנות ולמקסם את פוטנציאל ההכנסות מהלקוחות המזדמנים שכבר מבקרים בחנות.

אם קצת מחשבה ומעט השקעה יכולים גם  קמעונאי הריהוט לגלות שזה יכול להיות – פשוט למכור!

נשמח לקבל תגובות או הערות לפוסט זה, כמו גם הצעות לתחומים נוספים בהם נעשה סקרים דומים.

*לחץ/י כאן לקבלת פרטים על סדנת מכירות הבאה שלנו>>>