ברוך הבא למפגש השלישי של קורס מכירות למקצוענים הגרסה הדיגיטלית.

במפגש זה נלמד את מילת הקסם הכי חשובה במכירות – להקשיב. מוכנים לשיעור השלישי שלכם?

שיעור מספר 3

הרז השלישי

יש לנו שתי אוזניים ופה אחד

“אולי כל הקיום האנושי הוא מאבק על אוזן קשבת.”

ואגדאלין פאטאן

“משיב דבר בטרם ישמע; איוולת היא לו וכלימה.”
ספר משלי

smily with ears

התבוננו היטב בתמונה. מה אתם רואים? אם הייתי רוצה לתאר את איש המכירות האולטימטיבי – כך הוא היה נראה.
עיניו – פקוחות לרווחה. הוא ער למתרחש ולא מפסיד שום ניואנס.
חיוך – גדול נסוך על פניו.
אוזניו – כרויות בהקשבה.

לא לחינם חנן אותנו הטבע או האל בשתי אוזניים ופה אחד. זאת על מנת שנהיה מסוגלים להקשיב פי שניים יותר מאשר אנחנו מדברים. לצערי, זה לא מתקיים כמעט בחיי היום יום. רובנו מקשיבים רק על מנת שנדע מה אנחנו רוצים לומר או להשיב. אנחנו לא באמת מקשיבים. חוסר יכולת ההקשבה שלנו היא בעיה. לאיש מכירות מקצועי – זו בעיה קריטית.

מכירות הן תהליך תקשורת מכוון מטרה

מכוון שמכירות זה תקשורת לא תיתכן מכירה ללא הקשבה. למעשה ההקשבה מהווה את אחד מאבני היסוד בעלי המשמעות והחשיבות הגבוהות ביותר לצורך יצירת תקשורת בינאישית אפקטיבית . ההקשבה אינה דבר טבעי לנו מכיוון שהיא גוזלת מאיתנו זמן ואנרגיה רבים ולכן על מנת להיות מקשיב טוב יש לתרגל הרבה. הוכח כי המשתנים הממוצעים הקיימים בתקשורת מדורגים באופן הבא:

  • כתיבה – % 9
  • קריאה – % 16
  • שיחה – % 30
  • הקשבה – % 45

יחד עם זאת הוכח כי 75% מהתקשורת המילולית מתאדה והולכת לאיבוד או אינה מובנת כהלכה ולכן לא מקבלת את תשומת הלב הראויה לה. עובדה נוספת היא כי 25% מתוכן הדברים שנאמרים בשיחה נשכחים תוך זמן קצר למדי.

כפי שנלמד בשיעור הבא – את הלקוח לא מעניין מה איש המכירות רוצה למכור. אם זה היה מעניין אותו הוא כבר היה יוזם קניה של המוצר בעצמו. לכן, זה כל כך אבסורדי, שרוב אנשי המכירות הלא מקצוענים עסוקים בפטפוט אינסופי שבו הם מספרים ללקוח על המוצר שלהם. בעוד שעיקר פעילותם אמורה להיות הפוכה – להקשיב.

אם לא תקשיב איך תדע?

3 שאלות שכל איש מכירות מקצועי חייב לתת להן מענה בתהליך המכירה:

  • מה הלקוח שלך צריך או רוצה?
  • מדוע הוא צריך או רוצה את זה?
  • איך הוא אוהב או מעוניין לרכוש את זה?

אלו הן שלוש השאלות הקריטיות והחשובות ביותר של תהליך המכירה. אם איש המכירות לא יברר את התשובות לשאלות אלו, סיכוייו  להשפיע על תהליך המכירה קטנים מאוד, ולכן הסיכוי שלו לסגור עסקה הוא אפסי.

מומחי הקשבה טוענים שכולנו עושים לפחות טעות הקשבה רצינית אחת ביום,
ועבור אלו העוסקים במכירות הטעויות האלו עלות להם בהרבה כסף.

זה נראה מובן מאליו, אולם מחקרים מוכיחים שאנשי המכירות המצליחים ביותר הם אלו המסוגלים לזהות ולחשוף יותר צרכים מאשר עמיתיהם המצליחים פחות. ממצא זה הוא משמעותי, לאיש המכירות המקצועי מאחר ואנשי מכירות מרוויחים את לחמם ממכירות ולכן: אנשי מכירות מרוויחים את לחמם – מהקשבה.

שלוש מלכודות של הקשבה:

אנשי מכירות צריכים להיזהר מליפול בשלוש מלכודות המפריעות או מונעות הקשבה אפקטיבית:

מלכודת ראשונה: אנשי מכירות רבים נוהגים לחשוב שמכירות זה בעיקר עבודת שכנוע, ובשבילם- שכנוע משמעותו דיבורים. אנשי מכירות אלו רואים בדיבור פעולה אקטיבית ובהקשבה פעולה פסיבית. הם נוטים לשכוח או שאינם מודעים כלל לעובדה – שקשה עד בלתי אפשרי, לשכנע אנשים כשאינך יודע את מניעיהם.

מלכודת שנייה: אנשי מכירות עסוקים, בחלק גדול מהזמן, בלחשוב או להתכונן לקראת מה שהם רוצים או צריכים לומר. בעשותם כך הם מבזבזים זמן הקשבה יקר בציפייה שיוכלו לומר מה שהתכוננו אליו או להזדמנות שלהם לדבר שוב. בזמן שהם מצפים לחלון ההזדמנות הבא שלהם לדבר הם עשויים לפספס מידע חשוב ואפילו קריטי באמצעותו היו יכולים לסגור את העסקה.

מלכודת שלישית: לכולנו יש מסננים וחסמים רגשיים או נרכשים, המונעים מאיתנו לשמוע מה שאיננו רוצים לשמוע. (בקורס מקצוענות במכירות אנחנו עובדים הרבה על זיהוי החסמים והמסננים והדרכים להתגבר עליהם). נסה למשל לספר לאוהד “הפועל” על ההישגים של בית”ר. או לחלופין, האם הזדמן לך לתאר את הסטייק הנפלא שאכלת אמש לטבעוני.

חשוב לציין בשלב זה כי המלכודות הנ”ל נמצאות משני עברי המתרס. כלומר, גם בצד של איש המכירות וגם בצד של הלקוח. איש המכירות המקצוען חייב להיות מודע להן, להימנע מלפול לתוכן בעצמו ולבנות תהליך מכירה אטרקטיבי ומקצועי, שיגרה את הלקוח להקשבה פעילה.

הקשבה טובה אינה באה בקלות. זו עבודה קשה.

הקשבה דו-כיוונית או הקשבה אינטראקטיבית הנה מיומנות הקשבה המאפשרת לפעול הדדית עם הלקוח. מיומנות זו עוזרת להבטיח שאיש המכירות מבין מה הלקוח מעביר בתקשורת , ולאמת את רגשותיהם של הלקוח ושל איש המכירות.

מיומנויות הקשבה אינטראקטיוויות כוללות: הבהרה, אימות ושיקוף.

הבהרה:
הנה מיומנות העושה שימוש בשאלות תומכות על-מנת להבהיר מידע, להשיג מידע נוסף ו/או לחקור את כל צדדיו של הנושאים שהלקוח העלה. דוגמאות לשאלות הבהרה:

  • “האם אתה יכול להבהיר את זה?”
  • “לא בטוח שהבנתי. האם תוכל להסביר למה התכוונת?”
  • “אשמח אם תפרט במדויק לאיזה מידע אתה זקוק?”
  • “האם תוכל לציין למתי אתה רוצה את זה?”

אימות:
הנה מיומנות של ניסוח מחדש של דברי הלקוח, במילותיו של איש המכירות, על מנת לאשר הבנה ולבדוק משמעויות ותרגום עם הלקוח. דוגמאות לאימות:

  • “כפי שאני מבין מדבריך, אתם מתכוונים לעשות…”
  • “אם הבנתי נכון, אז… “
  • “זה נשמע כאילו אתה אומר ש…”
  • “זה מה שהחלטת, והסיבות הן…”

שיקוף:
הנה מיומנות המאפשרת לאיש המכירות לשקף את הנאמר באמצעות הערות של הזדהות רגשית, המאשרות את רגשות הצד השני. אסטרטגיית מכירה מנצחת היא אסטרטגיה בה שני הצדדים מנצחים (נלמד ומתורגל בהרחבה בקורס מקצוענות במכירות). על מנת ליצור תוצאה שבה שני הצדדים מנצחים – עליהם להיות אמפאתיים. רוב האנשים רואים את עצמם כאמפאתיים באופן יחסי. למעשה, רובנו מזדהים רגשית בקלות עם אלו שחוו את מה שאנו חווינו.

אך אמפתיה אמיתית היא יכולת, לא זיכרון. אמפתיה הנה מיומנות נרכשת. אנשי מכירות שפיתחו את היכולת להזדהות רגשית, יכולים להראות זאת אפילו במפגש עם גורמים שאיתם יש להם מעט מאד במשותף.

אמפטיה מסתכמת בהבנה וטיפול ברגשותיו של אחר. דוגמאות לשיקוף:

  • “אני בהחלט יכול להבין שהיית מתוסכל משום ש…”
  • “ברור לי שהרגשת שלא קיבלת עסקה הוגנת.”
  • “התרשמתי שאתה מאד בטוח בכך שתוכל לעשות (משהו טוב) עבור…”
  • “אין ספק שבנסיבות האלה הרגשת כך…”

לאיש מכירות המעוניין לתרגל הקשבה משקפת, אסור לבצע אף אחת מהפעולות הבאות:
לשפוט, להביע דעה או להציע פתרון. עליו פשוט להכיר בתוכן הרגשי של דברי הלקוח.

דוגמאות לפעילות משקפת:

הלקוח: “כיצד אתה מצפה ממני לשלוח את ההזמנה עד יום שני הקרוב? ”
תשובה משקפת: “נשמע שאתה המום מהמהירות שבה הדברים קורים.”
או: “אני מבין מדבריך שאינך מאמין שתוכל לעמוד בלוח הזמנים הנדרש”

הלקוח: “אני לא מאמין שאתה לא יכול לספק את הסחורה תוך שבוע!”
תשובה משקפת: “אתה נשמע לחוץ בקשר לכמות הזמן הנדרש להספקת הסחורה.”
או: “נשמע מדבריך שאתה זקוק לסחורה בדחיפות. אם כך……..”

אם תשובתו המשקפת של איש המכירות בנויה נכון, התגובה הטבעית של הלקוח תהיה לספק הסברים ופריטי מידע נוספים, שיעזרו להתמודד טוב יותר עם הסוגיה או לפתור את הבעיה.

להלן מספר נקודות מפתח שיעזרו לך ללמוד להיות יותר אמפאתי:

1. איש מכירות מקצוען יודע למצוא ולזהות את רוב הרגשות שהוא חש בעצמו
רוב האנשים הלא מיומנים או לא מקצוענים אינם מיומנים בזיהויים של רוב הרגשות. באמצעות תרגול עצמי תגלו שקל יותר לזהות את רגשותיהם של אחרים, כשאתה מסוגל לזהות את רגשותיך שלך. רגשות כמו: תסכול, לחץ, כעס, שמחה, עצב, עצבנות, חוסר נוחות, מבוכה וכמובן פחד.

2. יש לנסח מחדש את התוכן
אם נשחזר את תגובות הלקוח מילה במילה, הוא יחשוב שאנחנו מחקים אותו. לא רק שזה עלול להישמע מוזר, אנחנו גם עלולים להכעיס אותו. המפתח הוא לנסח מחדש את התוכן – תוך שימוש במילים שלנו.

3. לענות תשובות לא מחייבות
דרך טובה להתחיל הערות משקפות היא בעזרת משפטים כגון:

“זה נשמע ש…” “נראה ש…” “אני מבין ש…” וכד’.

משפטים מעין אלה ישמשו אתכם היטב משום שאינם מחייבים. אם איש המכירות יגיד “אתה כועס משום ש…” רוב הלקוחות ימהרו לומר שהוא טועה.

4. נחש ניחושים מושכלים
לא מזמן, בעת שלוויתי איש מכירות חדש לפגישת מכירה, נקב איש המכירות במחיר העסקה, שהיה בברור גבוה בהרבה ממה שהלקוח ציפה. איש המכירות הפנים היטב את שעור ההקשבה ואמר ללקוח “לפי השתיקה שלך, אני מבין שהמחיר קצת הפתיע אותך?” במקרה זה הלקוח לא אמר עדיין דבר, אך איש המכירות ניחש שזו משמעות השתיקה, ושיקף אותה ללקוח. זה לא הסתיים בזה כמובן. הלקוח אישר שהמחיר גבוה יותר ממה שציפה, ואז שאל איש המכירות “כמה חשבת שזה יעלה?” הלקוח נקב במחיר נמוך בהרבה. כעת השתתק איש המכירות, והעלה על פניו הבעה לא ברורה. הפתיע אותי שבמקרה זה גם הלקוח השתמש באותם הכלים ואמר “זה נראה כאילו שאתה נפגע מהצעתי.” ואיש המכירות השיב “לא נפגע, רק המום.”

בתהליך שהצגתי כאן, גם אם איש המכירות לא צדק לחלוטין בהערכת רגשותיו של הלקוח, הרי שהיה זה ניחוש מושכל. בפועל, לאחר ששני הצדדים שיקפו את רגשותיהם, נפתחה הדרך לדון בהצעה באופן מקצועני. לאיש המכירות ניתנה הזדמנות להציג את התועלות המצדיקות את המחיר, ולסגור את העסקה בהנחה קטנה (הרבה יותר קטנה ממה שהתכוון לתת ללקוח).

לסיכום, איש מכירות הרוצה לשפר את יכולות ההקשבה שלו, צריך לזכור כלל אחד – שנבראנו עם שתי אוזניים ופה אחד – השתמשו בהם ביחס הזה. על-מנת להצליח ולהתמקצע במכירות עלינו להבין את הצרכים, הרצונות והמניעים של הלקוחות שלנו. כדי להבין צרכים אלה עלינו לשמוע אותם. כדי לשמוע עלינו להקשיב.

עד כאן שעור מספר 3: יש לנו שתי אוזניים ופה אחד.
אשמח לפגוש אותך בשיעור מספר 4: הרז הרביעי – מודל התועלות או מה באמת אנשים קונים.

*לחץ/י כאן לקבלת פרטים על סדנת מכירות הבאה שלנו>>>